Transformation numérique: le temps est venu de saisir les opportunités

POINT DE VUE / Toutes les industries sont appelées à être réinventées par un produit ou un service numérique un jour ou l’autre. C’est cliché de le dire aujourd’hui, mais ça demeure plus pertinent que jamais. Le coronavirus bouleverse présentement toutes nos façons de faire, mais amène aussi dans le changement qu’il provoque un monde de nouvelles possibilités. Les entreprises les plus proactives pourront en tirer profit.

Dans certaines industries, le numérique a réécrit toutes les règles et a obligé tous les acteurs à se réinventer afin d’assurer leur survie. Dans plusieurs autres secteurs cependant, la transformation se fait toujours attendre. On trouve beaucoup de gens pour parler de « transformation numérique », certes: le terme a tellement été galvaudé qu’ils en a souvent perdu son sens. Par contre, le courage de vraiment transformer son modèle d’affaires et sa culture d’entreprise afin de devenir une entreprise numérique, lui, est plus rare. Le courage de faire tomber les murs, de surmonter la politique interne et le confort de l’immobilisme qui afflige plusieurs de nos plus belles organisations, lui, est plus difficile à trouver. Le courage de prendre action, de faire les premiers pas et de lancer une initiative, lui, est moins fréquent.

Attention. Il est trop facile de pointer du doigt les dirigeants et les gestionnaires de ces entreprises. Les grandes organisations ne bougent pas tout le temps rapidement, mais la population, elle, prend parfois plus de temps à changer ses habitudes. Combien d’entreprises ont fait preuve d’audace et lancé des initiatives qui n’ont pas connu le succès escompté? Car il ne faut pas se leurrer: même si aujourd’hui tous s’entendent pour dire que le numérique a transformé nos vies, un fait demeure: la numérisation des services, des produits et des modèles d’affaires reste trop souvent marginale à plusieurs égards. Si nous reprenons l’image créée par Everett Rogers dans sa théorie de la diffusion des innovations, dans la plupart des industries, les initiatives numériques ne touchent encore qu’une poignée d’early adopters, la majorité des gens n’ayant toujours pas changé leurs façons de faire. Dans plusieurs industries, les initiatives numériques n’ont pas encore réussi à traverser le gouffre de Geoffrey A. Moore.

Les exemples abondent. En 2020, la majorité des détaillants fait probablement du commerce électronique (si vous êtes un détaillant mais ne faites toujours pas de commerce électronique, vous cherchez le trouble). Malgré tout, les analystes estiment que seulement 10,9% des ventes dans le commerce de détail aux États-Unis sont effectuées en ligne et que 47% de ces ventes sont effectuées par Amazon. Plus près de chez nous, il est possible de faire son épicerie en ligne chez notre client IGA depuis 1996. Selon un article paru dans La Presse le 24 mars 2020, seulement 1,5 % de toutes les ventes de produits alimentaires se faisaient en ligne avant la crise.

La fin de la télé traditionnelle est annoncée depuis plusieurs années avec l’avènement des plateformes de diffusion de contenus en ligne comme Netflix et le phénomène des cord-cutters. Malgré tout, on estime que seulement 25% des ménages américains pourraient ne plus être abonnés au câble d’ici la fin de 2022. Au Québec, c’est 79% des québécois qui seraient abonnés à un service de câblodistribution. On est encore loin de l’extinction.

Dans la plupart des industries et chez plusieurs de nos clients, la transformation s’apparente plus à un marathon qu’à un sprint.

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« La nécessité est mère de toutes les inventions. »
Platon, La République

Tout ça pourrait être appelé à changer.

Nous avons la chance inouïe chez Mirego d’être aux premières loges de ce qui se passe dans plusieurs industries actuellement. La crise dans laquelle nous sommes plongés nous fait vivre quelque chose d’unique dans l’histoire. En l’espace de quelques semaines, plusieurs secteurs pourraient faire plus de progrès qu’ils n’en ont fait dans les 10 dernières années. La transformation numérique de plusieurs industries, annoncée et prédite depuis des décennies, se déroule présentement en accéléré sous nos yeux confinés. Nous avons, tous ensemble, fait un bond en avant de plusieurs années.

Un peu partout dans le monde, les gens se voient obligés d’utiliser des services en ligne pour subvenir à leurs besoins ou se divertir à un rythme jamais vu dans l’histoire. Une fois qu’ils auront adopté les comportements, les changements à leurs habitudes pourraient être permanents, tout comme leurs impacts sur les marchés. Plusieurs entreprises numériques connaissent depuis le début de la pandémie les meilleures semaines de leur existence. D’autres ont fait preuve d’ingéniosité afin de pivoter et saisir les opportunités:

  • Amazon a annoncé l’embauche de 100 000 employés pour répondre à l’augmentation de la demande.
  • Le nombre de personnes qui font leur épicerie en ligne explose depuis le début de la pandémie. Chez nous au Québec, ce nombre s’élevait à 9% en date du 24 mars selon Sylvain Charlebois. Instacart a annoncé l’embauche de 300 000 personnes car les dernières semaines ont évidemment été les plus occupées de l’histoire de l’entreprise de San Francisco.
  • Le National Health Service (NHS) au Royaume-Uni a dû réagir rapidement et approuver 11 fournisseurs de solutions en moins de 48 heures (!) pour la consultation vidéo afin de permettre le suivi adéquat des patients pendant la crise.
  • Les logiciels de vidéoconférences ont battu tous les records de téléchargements la semaine dernière. La vidéoconférence, habituellement utilisée pour les rencontres en entreprise, est aujourd’hui utilisée par des classes, par des professionnels de la santé ou simplement par des groupes d’amis qui souhaitent se rassembler. D’ailleurs, l’application Houseparty (qui appartient à Epic, la firme derrière Fortnite) est devenue soudainement virale et a généré plusieurs millions de téléchargements au cours des dernières semaines.
  • Le Congrès américain évalue la possibilité de voter en ligne.
  • Uber a commencé à livrer des médicaments au Brésil et l’épicerie dans plusieurs pays tels que la France, l’Espagne, l’Angleterre et l’Australie.
  • Capsule, la pharmacie numérique basée à New York a vu son taux d’acquisition de nouveaux clients augmenter de 500% en une semaine et a connu sa meilleure journée à vie vendredi dernier selon The Information.
  • Ethos, la compagnie d’assurance entièrement en ligne de Silicon Valley, connaît une hausse de 200% de ses soumissions depuis le début de la pandémie toujours selon The Information.
  • Plus de 30 000 artistes et créateurs se sont créé un compte sur la plateforme Patreon en mars, un nombre beaucoup plus élevé qu’à l’habitude. La plateforme permet aux musiciens, artistes, podcasteurs, écrivains, journalistes et créateurs de toute sorte de facilement monétiser leur audience en leur offrant des abonnements en ligne.
  • La plateforme Notarize doit embaucher 1000 notaires afin de répondre à l’explosion de la demande pour ses services d’actes notariés en ligne.
  • La plateforme Winnie, qui aide les parents aux États-Unis à trouver des services de garderie, a lancé un outil pour aider les parents qui doivent travailler même si leur garderie est fermée à se trouver un service d’urgence.
  • ClassPass, qui aide habituellement les gens qui souhaitent s’entraîner à trouver le meilleur gym pour eux, a lancé un service de cours en ligne.
  • Au Québec, plusieurs détaillants ont fait preuve d’ingéniosité afin de répondre à la demande. Par exemple, notre client, Chocolats Favoris, a créé en quelques jours plusieurs nouvelles façons de servir ses clients: service à l’auto sans contact, livraison à domicile et livraison Uber Eats. D’ailleurs, c’est Pâques ce week-end.

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Ce qui se passe présentement a le potentiel d’être un point d’inflexion pour plusieurs entreprises. Plus cette crise va durer, plus les changements qu’elle provoquera seront importants. Des entreprises disparaîtront. Les habitudes des consommateurs seront transformées à tout jamais. De nouveaux leaders émergeront.

Plusieurs ont de bonnes raisons d’être découragés par ce qui se passe présentement. Certains de nos clients ont de la difficulté à répondre à la demande. D’autres vivent des moments très difficiles qui arrachent le coeur. Malgré tout, je demeure fondamentalement optimiste; le changement amène de l’incertitude, mais aussi des opportunités. À nous de les saisir. Personne ne sait de quoi demain sera fait, mais nous avons tous une opportunité unique présentement de nous retrousser les manches, de réécrire les règles et de bâtir le futur.

C’est cliché de le dire aujourd’hui, mais je sens que c’est vrai plus que jamais: le moment pour la transformation numérique est venu. Il est temps, pour tous et chacun, de miser sur l’agilité, l’innovation et l’action. Il est temps de mettre les paroles de côté et de passer aux actes.