Malgré qu’elle avait un rendez-vous fixé à l’avance, Francine a dû se promener d’un département à l’autre pour trouver ledit rendez-vous, pour se faire dire par un médecin qu’elle devait prendre un autre rendez-vous.

Kafka 1, Toyota 0

CHRONIQUE / C’était il y a une semaine tout juste, Francine s’est rendue dans un hôpital de Québec pour voir le médecin, un rendez-vous de suivi pour une fracture au coude.

On lui avait suggéré d’arriver 15 minutes à l’avance.

Mais Francine est du genre à ne pas aimer être à la dernière minute, elle est arrivée 45 minutes avant, s’est présentée à l’accueil pour dire qu’elle était déjà là. «La femme à l’accueil ne me trouvait pas dans le système.» Elle lui a dit qu’elle avait dû se tromper de jour, elle n’avait pas de rendez-vous.

Francine était certaine de son coup, elle l’avait noté sur une petite feuille quand on l’avait appelée.

Sans ça, elle aurait peut-être fait demi-tour.

Ça ne change rien au fait que la dame ne la trouvait pas dans le système. Elle lui a demandé avec quel médecin elle avait rendez-vous, l’a envoyée au département de radiologie. Francine a arpenté les corridors en suivant les instructions pour se rendre, s’est pointée à la réception.

Elle a recommencé son boniment, a présenté ses cartes. La femme a pitonné son nom. «Elle ne me trouvait pas elle non plus.»

Elle l’a envoyée en gastroentérologie, Francine se demandait bien quel lien ça pouvait avoir avec son coude, mais bon. Francine a dit «merci», elle a poursuivi sa route jusqu’au département de gastro, rebelote, a raconté son histoire, présenté ses cartes, pour se faire dire une troisième fois qu’elle n’était pas dans le système.

Mais il fallait bien l’envoyer quelque part, cette patiente qui insistait, qui se disait convaincue d’avoir un rendez-vous. Francine s’est dit qu’à force de faire le tour, elle finirait bien par trouver.

«Elle m’a dit de retourner à l’accueil.»

Francine a eu beau lui dire qu’elle y était déjà allée, rien à faire, elle devait retourner à la case départ. «Ça doit faire déjà une bonne demi-heure que je tourne en rond, je me retrouve à l’accueil, où je raconte la même chose. Je dis qu’on m’a renvoyée ici…»

La femme pitonne encore sur son ordinateur, cherche le nom de Francine, le nom du médecin. Ne trouve rien, encore.

Vous savez où elle l’a envoyée? «Elle m’a retournée en radiologie.»

Pour vrai.

C’est là que Francine a commencé à se sentir comme dans la maison des fous. «Quand la dame à la réception en radiologie m’a vue, elle ne comprenait pas.» Au moins, elle ne l’a pas repitchée en gastro. «Elle a pris le téléphone et elle a appelé à l’accueil et elle a dit : “Qu’est-ce qui se passe?”»

Les deux femmes se sont parlé, celle qui est à l’accueil n’a pas eu le choix de pitonner encore, de chercher autrement. 

Elle a trouvé le rendez-vous.

Francine a donc dû rebrousser chemin vers l’accueil, elle n’avait pas de temps à perdre, il ne restait que deux minutes. Elle s’y est présentée pour la troisième fois — on dit que la troisième est la bonne —, la femme l’a inscrite pour son rendez-vous, le médecin l’attendait dans son bureau.

Elle s’est excusée. «Elle m’a dit : “On a un logiciel un peu compliqué.”» Ce n’était quand même pas une opération très complexe, trouver un rendez-vous. «Les logiciels, ce n’est pas censé être fait pour simplifier les choses?»

Apparemment non.

Il était moins une, Francine a pu finalement rencontrer le médecin pour sa fracture du coude, résultat d’une vilaine chute en décembre sur les trottoirs glacés. Elle a d’ailleurs dû être opérée deux fois en quatre jours, «après la première chirurgie, ils m’ont dit qu’ils avaient mis une vis trop longue…»

La consultation a duré quelques minutes. «Le médecin m’a dit qu’un des examens que j’avais passés, un TACO, n’était pas clair, que je devais en faire un autre. Il est venu avec moi au bureau de la secrétaire pour que je prenne un rendez-vous.»

Tout ça pour ça.

Et si encore Francine était ressortie avec un petit papier avec une date dessus. «La réceptionniste m’a dit que j’étais inscrite sur la liste d’attente, qu’on allait m’appeler pour me donner mon rendez-vous…» Elle est donc retournée chez elle à attendre que le téléphone sonne.

On ne lui a pas dit combien de temps ça prendrait.

Elle pourrait encore devoir prendre son mal en patience. Le CHU de Québec, sur son site Web, indique que 22 % des demandes faites à cet hôpital pour un TACO, une tomodensitométrie pour être plus précis, dépassent le délai raisonnable fixé à 90 jours. Un taux qui varie de 15 % à 27 % dans les autres hôpitaux.

Si on récapitule, donc, Francine est allée à l’hôpital pour un rendez-vous qu’on lui avait donné, elle s’est promenée d’un département à l’autre pour trouver ledit rendez-vous, pour se faire dire par un médecin qu’elle devait prendre un autre rendez-vous. Et plus précisément pour se faire dire qu’elle ne pouvait pas le prendre, qu’elle devait attendre qu’on lui donne.

Voilà qui est fascinant.

C’est presque élever l’inefficacité au rang d’art.