Jade Lagacé occupe depuis septembre le poste de coordonnatrice et d’agente en amélioration continue à Cowansville.

L’amélioration comme leitmotiv

Dire d’une municipalité qu’elle est proactive pourrait paraître galvaudé. Or, Cowansville a pris les moyens pour passer de la parole aux actes en créant récemment un poste d’agente en amélioration continue.

Depuis septembre dernier, Jade Lagacé, qui travaillait auparavant en comptabilité pour la Ville, relève un nouveau défi en tant que coordonnatrice et agente en amélioration continue. La cohésion entre les différents services est au cœur de ses priorités. «On voit dans tous les départements que les gens travaillent malheureusement en silo. Mon but est donc d’améliorer la communication entre eux. [...] Dans le «day to day», on a beaucoup de choses à gérer. On voit très souvent des doublons. Ça alourdit beaucoup le traitement [des dossiers]», a-t-elle expliqué.

Concrètement, qu’en est-il de ce nouveau poste? «Quand un citoyen appelle pour signaler un nid-de-poule, on se questionne pour savoir quel est le processus à l’interne, a-t-elle cité en exemple. Évidemment, c’est le genre de plainte qui touche plusieurs services. Alors, je m’assois avec les gens concernés et on cible les besoins, étape par étape, pour optimiser les actions. Ça permet d’avoir une meilleure collaboration entre les employés. Et donc, ça se traduira par un gain d’efficacité.»

Pour l’instant, Jade Lagacé consacre environ 80% de son temps à ses tâches de coordonnatrice, tandis que la portion restante est dédiée au travail d’agente en amélioration continue. Cette nouvelle approche développée par Cowansville devrait toutefois être en essor au cours des mois à venir, a dit celle qui occupe le poste.

Page blanche
Alors qu’elle se familiarise avec ses nouvelles fonctions, sous la supervision d’un consultant, Jade Lagacé est à la barre d’un premier projet. Depuis octobre dernier, elle chapeaute la révision du système de requêtes interne de la Ville. «On a formé un comité avec tous les directeurs des services de la municipalité. On s’assoit à une table pour cibler des problématiques. À partir de ça, on dresse une liste des principaux irritants et des freins à l’efficacité», a-t-elle mentionné.

Par exemple, question d’améliorer la gestion des priorités, un code de niveau d’importance est attribué aux différentes requêtes. «Dès juin, après la fin des formations [du personnel], on devrait voir une amélioration», a indiqué la coordonnatrice.

L’ouverture à ce qui se fait de bien ailleurs est également primordiale, a-t-elle ajouté. «Dans un poste comme le mien, on ne peut pas rester dans le statu quo. Je dois assurer une veille sur ce que les autres villes font de bien pour améliorer leurs processus», a-t-elle dit, précisant avoir déjà pris le pouls de différents services municipaux pour s’inspirer de leurs pratiques.

La réticence au changement de certains employés en poste à la Ville depuis des années a, par ailleurs, fait rapidement place à l’ouverture. «C’est normal d’être à l’aise dans ses habitudes, a indiqué l’agente en amélioration continue. Mais les gens se rendent vite compte qu’ils gagnent à faire de la place à de nouvelles façons de faire.»

C’est d’ailleurs avec enthousiasme qu’elle aborde ses nouvelles tâches. «Vraiment, je le vois comme un beau défi. La page est blanche. On s’adapte au fur et à mesure qu’on avance. C’est très motivant.»