Bromont a lancé son projet d’amélioration continue en 2018 avec l’équipe de l’urbanisme, principalement à l’émission de permis. La municipalité compte réviser les processus à raison d’un département par année.

Kaisen ou l’importance de l’amélioration continue

On connaît la méthode Toyota, basée sur l’amélioration continue des processus dans le respect de ses clients et de ses employés. Cette philosophie d’affaires ne trouve pas seulement des débouchés dans l’industrie automobile. La municipalité de Bromont applique des dérivés de ces principes depuis déjà quelques mois.

En fait, l’idée est née durant la plus récente campagne électorale municipale, qui a culminé le 5 novembre 2017. « À plusieurs reprises durant la campagne, j’ai dit que le lean management est important pour moi, a indiqué Louis Villeneuve. Quand je suis devenu maire, on en a parlé avec les membres du conseil. Tout le monde était d’accord, alors on s’est donné une orientation pour mettre tout ça en place. »

Le projet a été confié au directeur général adjoint et directeur des finances et du développement économique, Richard Joyal. Ce dernier a d’abord suivi une formation auprès de la firme Linovati, qui chapeaute l’initiative d’amélioration continue avec la Ville. 

« C’est une démarche très importante à Bromont. Ça l’est d’ailleurs dans n’importe quelle organisation. Au fil du temps, on développe des réflexes, des automatismes, sans trop se questionner sur notre façon de travailler. »

« Notre but, ce n’est pas de tordre le citron, a renchéri Louis Villeneuve. C’est plutôt d’optimiser ce que l’on fait au quotidien pour être plus efficaces à l’interne et mieux servir la population. »

Kaisen

Dès 2018, la Ville a ciblé un premier département pour lancer le projet. Celui de l’urbanisme s’est avéré le choix le plus logique.

« Plus de 50 % des appels logés à l’hôtel de ville sont destinés à l’urbanisme. On était le point de départ parfait pour revoir les processus pour devenir plus efficace en ayant moins de ressources à cause de départs à la retraite », a fait valoir l’inspecteur municipal, Frédérick Brault.

Kaisen ! C’est le mot qui est désormais sur toutes les lèvres, tel un leitmotiv au sein de l’équipe d’urbanisme. « L’idée derrière l’approche kaisen, c’est de déconstruire le processus pour partir avec une feuille blanche », a imagé Richard Joyal.

Il s’agit donc d’une méthodologie « visant à analyser et à améliorer un processus ou un aménagement d’usine ou d’entrepôt, ou encore à résoudre une problématique liée à la qualité en s’attaquant principalement aux activités à non-valeur ajoutée », peut-on lire sur le site du ministère de l’Économie et de l’Innovation du Québec.

Objectifs

La démarche kaisen se veut par ailleurs très intensive. Le service d’urbanisme a ainsi été fermé durant trois jours, au cours desquels le personnel s’est regroupé dans une salle pour décortiquer ses façons de travailler. De ces séances ont émergé trois objectifs à réaliser en dedans de 12 semaines. Le premier consistait à réduire le délai moyen d’émission de permis à un maximum de cinq jours ouvrables d’ici le 14 décembre 2018. La seconde cible était d’obtenir plus de 80 % des dossiers assignés à un inspecteur sans demande de documents additionnels. « On s’assure d’avoir un dossier complet avant de le traiter. On reçoit maintenant près de 90 % des demandes de permis en ligne, ça facilite les choses et ça accélère tout le processus », a mentionné Frédérick Brault.

Le troisième point consiste à réduire le délai d’inspection après la date prévue de la fin des travaux. « Depuis quelques années, on était plus occupés à délivrer des permis. Les inspections s’accumulaient, au point où on en avait 1500 en attente. Avec notre nouvelle approche, on a repris le dessus. »

La Ville compte réviser les processus à raison d’un nouveau département par année. En 2019, les services techniques et les travaux publics seront sous les projecteurs. « On mise sur l’amélioration des interventions sur les conduites lors de bris. Les gens ont toute la télémétrie sur le réseau. On veut mieux coordonner les opérations », a résumé le directeur général adjoint. Le projet doit être lancé d’ici l’automne prochain.