Se rapprocher des clients à l’ère de la distanciation

Pierre Théroux
Collaboration spéciale

Proximité PME présente des contenus qui mettent en valeur des approches et pratiques, d’ici et d’ailleurs, à la fois innovantes et inspirantes. À surveiller le samedi: des cas d’entreprises du Québec qui s’illustrent sur des enjeux importants du monde des affaires. 

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La pandémie, on le sait, a fortement changé le comportement des consommateurs qui, par obligation ou par choix, ont limité leurs interactions physiques et privilégié les achats en ligne ou sans contact. Les résultats en matière d’expérience client, pendant cette expérience extrême de distanciation sociale, ont pour diverses raisons été mitigés, souligne The Conversation dans un article écrit par deux professeurs en marketing de l’École de Commerce EM Normandie, qui proposent trois approches visant à réengager la clientèle.

L’une de ces initiatives consiste à recourir aux principes de la gamification, L’expérience des jeux vidéo démontre en effet que l’action, l’environnement sensoriel, l’interactivité sociale, l’intrigue, les émotions générées et les défis proposés par des jeux vidéo favorisent l’immersion des joueurs. Des chercheurs ont ainsi montré qu’utiliser des fonctionnalités de gamification qui favorisent l’accomplissement et aident à l’interaction sociale des consommateurs augmentait l’engagement envers une marque.

L’edutainment (contraction d’éducation et entertainment) permet aussi de capter et maintenir l’attention des consommateurs en sollicitant leurs émotions et en rendant l’apprentissage ludique. Pendant le premier confinement, des marques sportives avaient par exemple retransmis de nombreux matchs historiques et sollicité les fans pour qu’ils partagent leurs souvenirs.

Enfin, le concept de « phygital » (contraction des termes physique et digital) favorise également l’engagement des clients. Par exemple, la maison de haute couture Dior, en collaboration avec Snapchat, a mis en place une application d’essayage virtuel en utilisant la technologie de la réalité augmentée pour leur permettre de vivre une expérience similaire à celle qu’ils auraient pu avoir dans les boutiques.

Avec la participation de l’École d’Entrepreneurship de Beauce