Ramener le client dans l’expérience client

Pierre Théroux
Collaboration spéciale

Proximité PME présente des contenus qui mettent en valeur des approches et pratiques, d’ici et d’ailleurs, à la fois innovantes et inspirantes. À surveiller le samedi: des cas d’entreprises du Québec qui s’illustrent sur des enjeux importants du monde des affaires.

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Les entreprises travaillent constamment à minimiser les coûts, maximiser les ventes et promouvoir les produits ou services. Elles arrivent assez facilement à mettre en place des campagnes de marketing ou à mesurer le temps de traitement des appels. Mais il manque souvent quelque chose, quelque chose d’essentiel - le client, souligne un article de CMSWire qui réitère l’importance de ramener le client dans l’expérience client.

La satisfaction de la clientèle ne peut être surestimée. Les entreprises qui obtiennent de bons scores de satisfaction pendant plusieurs années consécutives augmentent leurs revenus 2,5 fois plus vite que leurs pairs, indique le Harvard Business Review. Mais il n’est pas si facile de satisfaire les clients : un sur trois quitterait une marque qu’il aimait après une seule mauvaise expérience, tandis que 92 % abandonneraient complètement une entreprise après deux ou trois interactions négatives, selon la firme PWC.

La pandémie a aggravé le problème de fidélité. Selon la firme McKinsey, 75 % des consommateurs américains révèlent avoir essayé de nouveaux magasins, marques ou sites Web depuis le début de la crise de la COVID-19 et 60 % s’attendent à intégrer les nouvelles marques et magasins dans leur mode de vie après la pandémie.

Les entreprises sont aujourd’hui en mesure de savoir comment les clients se comportent, ce qu’ils achètent, comment ils se comparent aux autres, comment ils interagissent avec elles. Mais elles doivent aller encore plus loin pour mieux comprendre leurs préférences et habitudes en tant qu’être humain, et non seulement comme clients, pour en arriver à développer des expériences véritablement collaboratives.

Avec la participation de l’École d’Entrepreneurship de Beauce