Expérience client : miser sur l’effet wow!

Pierre Théroux
Collaboration spéciale

Proximité PME présente des contenus qui mettent en valeur des approches et pratiques, d’ici et d’ailleurs, à la fois innovantes et inspirantes. À surveiller le samedi: des cas d’entreprises du Québec qui s’illustrent sur des enjeux importants du monde des affaires.

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Les détaillants doivent créer des expériences d’achat époustouflantes s’ils veulent satisfaire les clients et les inciter à revenir, indique un texte publié par l’école de gestion Wharton School de l’Université de Pennsylvanie, qui fait état d’une récente étude du Baker Retailing Center de Wharton et de Verde Group, un cabinet de conseil mondial en expérience client.

L’étude, basée sur une enquête réalisée auprès de quelque 10 000 consommateurs, révèle que les détaillants peuvent accroître la fidélité des acheteurs de près de 60 % en leur offrant une expérience wow, que ce soit en magasin ou en ligne. Ce qui définit une telle expérience dépend évidemment de l’acheteur et du type de magasin, mais un service client sans tracas vient en haut de la liste.

L’excellence du service peut autant se traduire par la capacité d’un vendeur à se surpasser pour aider un client à trouver le bon article, que tout simplement se retrouver dans un magasin propre et bien organisé. Une livraison rapide et gratuite, des retours de marchandises effectuées facilement, un bon inventaire ou encore un site Web ou une application efficaces pour réaliser des achats en ligne sont d’autres facteurs qui contribuent à l’effet wow.

Fait intéressant, note encore l’étude, la pandémie de coronavirus n’a pas rendu les consommateurs moins exigeants - ou indulgents. S’ils sont confrontés à des problèmes d’approvisionnement, de comportement de la part du personnel ou tout autre obstacle qui créent des frictions, ils vont tout simplement acheter ailleurs. Les détaillants doivent donc continuer à investir dans leurs magasins et leur personnel pour assurer les meilleures expériences d’achat aux consommateurs.

Avec la participation de l’École d’Entrepreneurship de Beauce