« Nous avons rétabli la plupart de nos services, y compris BLCDirect, mais certains services sont toujours en cours de restauration. Il se peut que certains soldes et transactions ne soient pas entièrement mis à jour, mais le seront le plus rapidement possible. Tous les paiements de factures et les virements programmés sont en cours de traitement », a annoncé la direction de la Banque, jeudi, sur sa page Internet.

Depuis dimanche matin, les clients de la Banque Laurentienne ne pouvaient ni accéder aux services bancaires, ni à leur compte en ligne. La panne touchait notamment les transferts de fonds, les dépôts et les paiements de facture en ligne.

Cette panne informatique, qui aura duré près de cinq jours, serait l’une des plus longues de l’institution bancaire. Le porte-parole de l’institution, Merick Séguin, a convenu que cette situation était « inacceptable ». Il se disait désolé. Hier, il affirmait pourtant que la situation serait rétabli « dans quelques heures », soit dans la journée de mercredi. Ce qui n’a pas été le cas.

« Il nous reste à traiter les dernières transactions depuis dimanche pour que les opérations soient à jour lorsque ce sera rétabli », avait-il affirmé au Soleil, mercredi matin.

Il rappelle que les achats par carte de crédit et de débit n’ont jamais été affectés ni interrompus par la panne. « Les guichets automatiques sont à nouveau 100 % fonctionnels en ce moment », avait-il ajouté.

Les clients en colère

Sur la page Facebook de l’institution bancaire, des centaines de clients ont exprimé leur frustration et leur mécontentement. Certains craignent devoir payer des frais de retard sur des paiements ou de ne pas avoir les fonds suffisants pour effectuer des achats courants.

« Ils ont gelé ma pension. Comment vais-je payer l’épicerie? », se questionne une cliente.

D’autres pensent changer d’institution bancaire.

« Cette banque n’offre plus des services adéquats depuis un bout. Que ce soit en ligne, par téléphone ou en succursale, très difficile d’avoir des réponses, service à la clientèle nul malheureusement », écrit Lucie Lebel, cliente de la Banque Laurentienne.

La cause identifiée

La Banque a assuré qu’elle n’a pas été victime d’une cyberattaque et que les données des clients sont en sécurité.

Dans une lettre publiée mercredi matin, la présidente et chef de la direction Rania Llewellyn a déclaré que la panne avait été causée lors d’une procédure de mise à jour qui était planifiée. « La cause a été identifiée, et je tiens à vous assurer que les données des clients et les informations financières restent sécurisées », a-t-elle affirmé.

Si disant désolée des inconvénients subis par les clients, elle a affirmé qu’une enquête sera menée à l’interne. « Au cours des prochains jours, nous effectuerons une évaluation approfondie pour comprendre les facteurs qui ont mené à cette panne et pourquoi il a fallu tant de temps pour résoudre le problème, afin de nous assurer qu’une situation comme celle-ci ne se reproduise plus jamais », a-t-elle écrit.