«Ça prend une bonne gestion du stress», affirme Jackie-Lee Legris, répartitrice à la centrale 911 de Granby, rencontrée à l’occasion de la Semaine nationale des télécommunicateurs d’urgence.

Répartiteurs du 911: un maillon essentiel de la chaîne

Ils sont le premier contact d’une personne en détresse. Ils sont aussi la courroie de transmission entre celle-ci et les différents services d’urgence. Chaque année, les répartiteurs de la centrale 911 de Granby répondent à plus de 65 000 appels.

« C’est le premier maillon de la chaîne. C’est le premier contact que le citoyen va avoir avec le service de police. La personne qui est en crise, qui a besoin soit de la police ou de l’ambulance, le répartiteur sera la première personne à qui elle va parler », expose Christian Bonneau, capitaine au soutien opérationnel et technologie de l’information au Service de police de Granby.

Chaque répartiteur est installé devant six grands écrans sur lesquels sont projetées différentes informations : la cartographie de Granby, la localisation de l’adresse d’une urgence, les images des caméras de surveillance du poste de police, les détails d’une carte d’appel ou encore les informations du Centre de renseignements policiers du Québec.


«  J’aime ça pouvoir aider les gens et je sais que je vais faire la différence dans une journée.  »
Jackie-Lee Legris, répartitrice à la centrale 911 de Granby

Leur casque d’écoute sur la tête, ils sont prêts à répondre aux appels qui se multiplient d’heure en heure. « Les quarts de travail de jour, ça roule beaucoup. On a beaucoup de questions des citoyens. C’est plus de volume d’appels, explique la répartitrice Jackie-Lee Legris, que La Voix de l’Est a rencontré à l’occasion de la Semaine nationale des télécommunicateurs d’urgence. Le soir, ça roule aussi, mais c’est plus des gros appels. On fait aussi du travail administratif. On entre (dans les bases de données) les rapports de police, les documents de la cour. On ne s’ennuie pas ! On ne voit pas les journées passer. »

La centrale de Granby répond à tous les appels 911 et affecte le service d’urgence requis en fonction de la situation, que ce soit les policiers, les pompiers, les ambulanciers — l’appel est alors transféré à la centrale Alerte Santé qui les affecte—, Hydro-Québec, l’Unité de sauvetage de la Haute-Yamaska, le département des travaux publics, le remorqueur ou le taxi, par exemple.

« Ils vont gérer la personne qui est au téléphone. Ils doivent ensuite envoyer les secours. S’il s’agit d’un accident de la route avec un véhicule en feu, ils doivent envoyer les policiers, les ambulanciers et les pompiers. Le répartiteur doit décider quelle est la ressource prioritaire qu’il envoie », explique M. Bonneau.

La popularité des cellulaires entraîne d’ailleurs plusieurs appels pour un même événement, un phénomène qui a grandi au fil des ans.

Les répartiteurs ont répondu à 17 683 appels logés au 911 en 2018 et à plus de 47 000 appels acheminés sur la ligne administrative du service de police.

Le capitaine au soutien opérationnel et technologie de l’information au Service de police de Granby, Christian Bonneau

Tolérance au stress

La tolérance au stress et le sens du jugement arrivent en tête de la liste des qualités requises pour réaliser ce métier qui est plutôt méconnu.

« Quand la sonnerie sonne, tu ne sais jamais sur quoi tu vas tomber. Ça se peut que ça soit parce que son chat est pris dans l’arbre ou parce qu’il a trouvé quelqu’un qui est mort, qu’il y a eu un accident ou un incendie. C’est la surprise toutes les fois », explique le capitaine Bonneau.

« Ça prend une bonne gestion du stress, confirme Jackie-Lee Legris. Il faut que tu sois capable de faire plusieurs choses en même temps. Ça prend du respect parce qu’on est face à plein de personnes qui vivent des situations différentes et il ne faut pas les juger. Il faut juste se dire que la personne appelle parce qu’elle a besoin d’aide. Le respect, l’écoute, la patience, c’est important. »

Les appels qui touchent les enfants et les personnes âgées ne la laissent pas indifférente. Celui d’un enfant qui a composé le 911 pour dénoncer « son père qui faisait du mal à sa mère » l’a particulièrement touchée. « Je lui ai parlé. Je prenais toutes les informations et il m’a tout sorti. J’ai su que ce n’était pas facile pour lui », se rappelle-t-elle.

La gestion d’un appel d’urgence pour un vol qualifié qui vient de survenir est aussi difficile. « Tu dois prendre beaucoup d’informations rapidement, tu dois les transmettre rapidement. Chaque seconde compte. Tu la sens, la pression. C’est plus stressant », avoue celle qui est détentrice d’un baccalauréat en sciences biomédicales et qui est devenue répartitrice le temps de réorienter sa carrière il y a ... trois ans et demi !

« J’adore ça. Je me suis trouvée là-dedans, mais c’est vraiment un hasard, raconte-t-elle. Je ne sais jamais en entrant travailler à quoi va ressembler ma journée. Ce n’est pas routinier. J’aime ça pouvoir aider les gens et je sais que je vais faire la différence dans une journée. »

Pas étonnant que le poste de répartiteur est parmi ceux qui comportent le plus d’exigences à la Ville de Granby, selon le capitaine Bonneau. Il requiert préalablement de réussir les tests psychométriques et médicaux. La personne doit être bilingue, posséder une vitesse de frappe au clavier et être en service sur des horaires rotatifs, comme les policiers.