Durant la crise de la COVID-19, Sylvie a remplacé son travail à la bibliothèque Paul-O.-Trépanier pour celui de téléphoniste à la ligne d’écoute de la Ville.
Durant la crise de la COVID-19, Sylvie a remplacé son travail à la bibliothèque Paul-O.-Trépanier pour celui de téléphoniste à la ligne d’écoute de la Ville.

Granby à l’écoute: les citoyens se portent bien malgré le confinement

De façon générale, les Granbyens se portent bien, malgré le confinement imposé, constatent les téléphonistes de la ligne de bienveillance mise en place par la Ville de Granby dès le début de la crise sanitaire. Quelque 3000 appels ont été répertoriés à ce jour, selon les statistiques fournies à La Voix de l’Est.

«Ce sont les appels qui ont été faits et reçus. Mais, sur le lot, on a peut-être 650 appels entrants, tandis que le reste, ce sont des appels qu’on a faits», a expliqué jeudi Hélène Brin.

Habituellement commis à la bibliothèque Paul-O.-Trépanier, celle-ci est désormais chef d’équipe de la douzaine de téléphonistes qui sont au bout du fil de la ligne «Granby à l’écoute», accessible sept jours sur sept, de 9h à 20h.

Mme Brin oeuvre avec d’autres employés de la bibliothèque, mais aussi avec des collègues du service de l’administration, de l’évaluation ou encore de la piscine. Tous ont reçu une formation sur la prise de contact avec les gens.

À ce jour, les citoyens qui ont composé le (450) 361-6111 l’ont fait pour des raisons très variées. Certains souhaitent par exemple obtenir des précisions sur les règles de confinement, ou encore les déménagements. D’autres sont à la recherche d’informations sur les services de livraison des supermarchés.

Sophie, de la bibliothèque Paul-O.-Trépanier, s’est jointe à une douzaine de collègues pour assurer la mise en oeuvre de la ligne de bienveillance.

Brin de jasette

Les appels réalisés par les téléphonistes, à partir entre autres des listes de détenteurs d’une carte-loisirs, ciblent toutefois les personnes de 70 ans et plus, ainsi que les personnes seules, explique la directrice de Vie culturelle et communautaire (VCC) de Granby, Valérie Brodeur. Celle-ci représente le secteur communautaire au sein de l’actuelle «cellule de gestion de crise» mise en place par l’administration municipale.

«Souvent, on a senti que ces personnes-là avaient besoin de parler. Ce sont des téléphones qui peuvent parfois durer plus de 15 minutes. Pas parce que ça ne va pas bien. Plus parce que ça fait du bien de parler. Ça, on le sent», dit Mme Brodeur.

À certaines occasions, des citoyens sont dirigés vers le Centre d’action bénévole de Granby, qui offre un service d’appels d’amitié. «Mais il y a des gens qui, même si on leur a proposé les appels d’amitié, nous appellent régulièrement, jusqu’à quelques fois par jour, pour jaser. On a quelques réguliers. Les téléphonistes les connaissent», relève Valérie Brodeur en souriant.

Très peu d’appels de détresse ont été reçus, souligne Hélène Brin. «Quand ça arrive, on les réfère au 811, au service psychosocial», dit-elle.

Les milliers de coups de fil effectués ont permis de constater que, de façon générale, les citoyens vivent bien la pandémie. «On se rend compte que, malgré la crise, les gens vont bien. Ils collaborent et ils ont une belle attitude», affirme pour sa part la porte-parole du service de police, Caroline Garand.

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La confirmation de la présence d’un réseau d’entraide et familial pour plusieurs citoyens a par ailleurs été une des «belles surprises» de la ligne de bienveillance, selon Valérie Brodeur.

Carole, du service de l’évaluation, est une des téléphonistes de la ligne Granby à l’écoute.

Plus d’appels

La directrice de VCC affirme que l’opération de la ligne d’écoute est appelée à se poursuivre. Deux projets complémentaires à Granby à l’écoute seront d’ailleurs annoncés vendredi, laisse-t-elle savoir.

Pour l’heure, les téléphonistes sont capables d’absorber un flot d’appels plus important. «Nous ce qu’on veut, c’est rentrer en contact avec les gens et parler au plus de citoyens possible pour savoir si les gens sont bien. La ligne peut être plus connue encore. On a de la place pour recevoir des appels», dit Valérie Brodeur.

Cette initiative mise sur pied par la Ville n’est d’ailleurs pas passée inaperçue dans le monde municipal. Certaines villes se sont informées du projet granbyen et ont depuis mis en place leur propre mouture de ligne d’écoute, note Caroline Garand.