Proximité PME présente des contenus qui mettent en valeur des approches et pratiques, d’ici et d’ailleurs, à la fois innovantes et inspirantes. À surveiller le samedi: des cas d’entreprises du Québec qui s’illustrent sur des enjeux importants du monde des affaires. 

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Les réseaux sociaux ont grandement contribué à l’explosion de commentaires en ligne de la part de consommateurs qui, après l’achat de produits ou services ou une sortie au restaurant, n’hésitent pas à partager leurs expériences. L’expression d’avis négatifs ou de mécontentement peut s’avérer extrêmement préjudiciable pour l’image et la réputation des entreprises qui doivent y répondre publiquement pour en atténuer leurs effets délétères, indique un texte de l’édition française de The Conversation.

Certaines entreprises vont même jusqu’à adopter un ton humoristique dans leurs réponses à certains commentaires négatifs, constate Mathieu Béal, professeur assistant en marketing du Grenoble École de Management (GEM) en démontrant plusieurs exemples de commentaires humoristiques d’entreprises qui ont frappé dans le mille ou échoué. Car, s’il s’agit d’une bonne idée de répondre par l’humour, son succès et sa légitimité reposent sur trois facteurs clés: l’incivilité de l’avis posté par le client, le type d’humour utilisé et la personnalité de la marque.

Une réponse humoristique de l’entreprise Free, par exemple, a reçu une forte approbation des internautes, car elle suivait un commentaire agressif et vulgaire de la part d’un client. En revanche, une entreprise comme Virgin Trains a provoqué un tollé après avoir répondu sur un ton humoristique à un message sans aucune agressivité et incivilité particulière.

Le type d’humour utilisé est un autre élément à prendre en considération. De manière générale, l’humour affiliatif (pour rire avec quelqu’un) obtient une plus forte adhésion des internautes, en comparaison de l’humour agressif (pour rire de quelqu’un).

Pour en savoir plus : Une entreprise peut-elle répondre avec humour aux avis négatifs en ligne ?

En collaboration avec l’École d’Entrepreneurship de Beauce