Proximité PME présente des contenus qui mettent en valeur des approches et pratiques, d’ici et d’ailleurs, à la fois innovantes et inspirantes. À surveiller le samedi: des cas d’entreprises du Québec qui s’illustrent sur des enjeux importants du monde des affaires. 

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Bon nombre d’entreprises se tournent vers les solutions numériques pour améliorer leur service à la clientèle. Avec raison : celles qui le font sont en mesure d’augmenter la satisfaction des consommateurs jusqu’à 20 %, de réduire le coût des services jusqu’à 40 % ou encore d’augmenter les taux de conversion et la croissance de 20 %, estime la firme McKinsey.

Mais il y a des mesures à prendre pour s’assurer que les investissements des organisations dans la transformation numérique génèrent des expériences positives pour les clients, indique le magazine The Enterprisers Project en soulignant que des recherches effectuées par le Boston Consulting Group montrent que 70 % des efforts de transformation numérique échouent, souvent pour des raisons qui ont plus à voir avec la mise en œuvre qu’avec les solutions elles-mêmes.

L’une des raisons les plus courantes expliquant ces échecs est l’absence d’alignement entre l’investissement technologique et les buts et objectifs visés par l’organisation. Pour s’assurer que cette transformation numérique améliore vraiment l’expérience client, il faut se concentrer sur les facteurs qui ont un impact réel et tangible sur le client, plutôt que sur l’amélioration des processus opérationnels, conseille Michael Ramsey, vice-président de la gestion des produits de la firme californienne ServiceNow.

Il importe aussi que les responsables de l’informatique travaillent en collaboration avec ceux du service à la clientèle. Ces derniers interagissent directement avec les consommateurs et ont ainsi une perspective unique et plus précise sur l’expérience client globale et sur la façon dont les solutions numériques peuvent aider ou entraver les processus.

Pour en savoir plus : Digital transformation: Maximize customer experience in 3 steps

En collaboration avec l’École d’Entrepreneurship de Beauce