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Proximité PME présente des contenus qui mettent en valeur des approches et pratiques, d’ici et d’ailleurs, à la fois innovantes et inspirantes. À surveiller le samedi: des cas d’entreprises du Québec qui s’illustrent sur des enjeux importants du monde des affaires.

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Quel rôle jouera la communauté dans la stratégie d’entreprise ? Quel est le public cible et quels avantages les membres peuvent-ils en tirer ? L’entreprise est-elle prête à s’engager dans des relations durables avec ses membres ? Voilà autant de questions auxquelles doivent répondre les dirigeants avant de foncer tête baissée dans le projet de créer une communauté autour de leur entreprise, de leur marque. Et en se demandant, d’abord et avant tout, si elle en a vraiment besoin, souligne le magazine Maddyness dans un article qui mentionne également certains pièges à éviter.

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Lorsqu’elles veulent bâtir une communauté, des entreprises ont tendance à négliger qu’il est important de faire un travail de réflexion en amont et que créer un tel engagement est un travail de longue haleine. Elles supposent également à tort qu’avoir une communauté suffira à libérer tout son potentiel, sans avoir à en prendre soin.

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Il importe d’avoir une bonne compréhension de la clientèle cible pour en arriver à bien déterminer les orientations à suivre afin de créer un cercle de membres engagés. Les entreprises commettent aussi l’erreur d’inviter des gens dans leur communauté sans créer un véritable échange de valeurs et d’interactions fructueuses. Or, les gens ne restent pas longtemps dans une communauté s’ils n’en retirent pas quelques bénéfices. Une communauté qui n’est pas animée risque de ne pas s’orienter dans une direction claire et finit aussi par décliner progressivement. Une gestion cohérente de la communauté demande du temps, du dévouement et de la patience, fait valoir l’article.

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Pour en savoir plus : 4 questions à se poser avant de créer sa communauté

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En collaboration avec l’École d’Entrepreneurship de Beauce et EntreChefs PME

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Il nous arrive tous, en tant que consommateur, de poireauter de longues minutes au téléphone en espérant parler à un membre du service à la clientèle d’une entreprise, après avoir appuyé sur un chiffre et puis un autre ou même parlé à une assistante virtuelle qui peut supposément nous aider. Et ce, parce que « votre appel est important pour nous » ! Pourtant, on finit souvent par raccrocher sans avoir réussi ce tour de force.

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La révolution numérique, et les nombreux outils qui doivent contribuer à offrir un meilleur service à la clientèle, a éliminé une grande partie de l’interaction humaine avec les clients qui, il y a quelques années à peine, était d’une importance vitale pour la survie des entreprises, déplore Mitche Graf, un entrepreneur en série et auteur du livre « Customer Service Is DEAD: Delivering 6-Star Service In A 1-Star World », dans un texte publié par CEO World.

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Il fut même un temps, rappelle-t-il, où nous allions faire le plein dans une station-service où le pompiste pouvait aussi laver les vitres ou vérifier la pression des pneus. Ces services rendaient les gens fidèles à une station-service. « Nous nous attendons à avoir un niveau de service à la clientèle de base lorsque nous avons des interactions avec une entreprise », souligne Mitche Graf.

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Les dirigeants, ajoute-t-il, devraient se mettre dans la peau des clients et analyser leur entreprise de leur point de vue afin de mieux évaluer chaque aspect de l’expérience client lorsqu’il entre dans une entreprise ou achète en ligne.

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Pour en savoir plus : Customer Service Is DEAD: Now What?

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En collaboration avec l’École d’Entrepreneurship de Beauce et EntreChefs PME

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Pour chaque nouvelle technologie que les professionnels de la cybersécurité inventent pour protéger les organisations, ce n’est souvent qu’une question de temps avant que des pirates malveillants ne trouvent un moyen de la contourner, rappelle un article du Harvard Business Review qui énumère une liste de questions à se poser pour s’assurer que les entreprises en comprennent bien les enjeux et soient moins vulnérables.

"},"type":"paragraph"},{"position":2,"text":{"fr":"

Sachant que les organisations ne peuvent pas être entièrement en sécurité face aux cybercriminels, elles doivent alors se demander quels sont leurs actifs les plus importants et comment les protéger. S’agit-il des données clients ou encore des systèmes et processus opérationnels de l’entreprise ? Cette première étape importante accomplie, il faut ensuite savoir quelles sont les couches de protection qui sont mises en place ? Cette protection se fait avec plusieurs niveaux de défense, de procédures, de politiques et diverses approches de gestion des risques.

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Autre question essentielle : Quels sont les plans d’intervention en cas d’incident ? Même s’il y a des risques que ce plan ne soit pas exécuté exactement comme prévu, il est important d’en établir un pour ne pas attendre qu’une cyberattaque se produise avant de commencer à planifier la façon d’y répondre de manière appropriée. Les dirigeants doivent aussi déterminer sa politique en matière de paiement si une rançon est éventuellement demandée.

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Identifier, protéger, détecter, réagir et récupérer : Les organisations qui sont bien préparées à faire face à un cyberincident ont documenté des plans pour chacune de ces actions et mis en pratique les mesures à prendre.

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Pour en savoir plus : 7 Pressing Cybersecurity Questions Boards Need to Ask

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En collaboration avec l’École d’Entrepreneurship de Beauce et EntreChefs PME

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Qui sont vos clients et de quoi ont-ils besoin? Même si la stratégie marketing d’une entreprise repose sur un modèle B2B ou B2C, toute interaction entre une entreprise et d’autres compagnies ou entre une entreprise et des consommateurs doit d’abord et avant tout prendre en considération la relation humain à humain (H2H), rappelle le magazine numérique Cadre & Dirigeant.

"},"type":"paragraph"},{"position":2,"text":{"fr":"

Les étapes pour créer une stratégie marketing sont généralement les mêmes : trouver le public cible, puis les meilleurs canaux pour interagir avec eux. Mais ces stratégies ne tiennent pas toujours compte du facteur humain, que derrière chaque entreprise ou chaque consommateur se cache une personne, note l’article.

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« Vivre interconnectés nous fait perdre cette essence qui crée des relations durables, des interactions interhumaines. C’est là que réside la composante vitale de tout marketing », constate Philippe Ledent, entrepreneur et administrateur d’entreprises. Les dirigeants, ajoute-t-il, doivent se demander qui sont les clients, de quoi ont-ils besoin et comment ajouter de la valeur pour y répondre.

"},"type":"paragraph"},{"position":4,"text":{"fr":"

Il n’est d’ailleurs plus question de communiquer pour vendre, mais de communiquer pour attirer le client. D’où le concept de «inbound marketing », qui adopte une stratégie marketing de personnalisation de l’expérience client en fonction de son profil et de son comportement, par opposition au « outbound marketing » qui s’intéresse au marketing de masse en ciblant tout le monde sans distinction.

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La stratégie de marketing H2H favorise le développement d’un parcours client où il est facile de parler de la marque. Les tactiques de référencement et de marketing doivent être fortes afin que le client puisse avoir un accès facile et en tout temps à la marque.

Pour en savoir plus : Le marketing H2H : la nouvelle stratégie à facteur humain ?

"},"type":"paragraph"},{"position":6,"text":{"fr":"

En collaboration avec l’École d’Entrepreneurship de Beauce et EntreChefs PME

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Bon nombre d’entreprises peuvent compter sur les technologies de gestion de la relation client (CRM) ou de gestion des ressources (ERP) pour optimiser l’ensemble de leurs relations d’affaires et interactions avec les clients ou encore de ses processus. Or, en ces temps d’inflation, ces systèmes peuvent aussi aider les entreprises à mieux faire face aux fortes hausses du niveau moyen des prix qui ont cours depuis plusieurs mois, indique le magazine Forbes.

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Il n’y a pas de solution miracle pour lutter contre les impacts de l’inflation. Pour y parvenir, les dirigeants ont pris différentes mesures, comme tenter de bloquer des contrats à long terme, de cumuler des stocks ou encore d’augmenter les prix et de réduire les coûts, constate Gene Marks, un ancien cadre supérieur chez KPMG qui dirige aujourd’hui le cabinet de conseil en gestion de la relation client Marks Group PC.

"},"type":"paragraph"},{"position":3,"text":{"fr":"

Or, contrairement aux périodes antérieures de fortes inflations au début des années 1980, les dirigeants ont aujourd’hui la chance de pouvoir miser sur un ensemble de données et auraient donc intérêt à s’appuyer sur leurs différents systèmes de gestion pour guider leurs entreprises en cette période inflationniste.

"},"type":"paragraph"},{"position":4,"text":{"fr":"

Les entreprises, au lieu de contrarier leurs clients avec des augmentations générales de prix décidées à l’aveuglette, peuvent notamment utiliser leurs données pour mieux cibler ces hausses de prix, ou déterminer le meilleur prix possible, en fonction des marges et des gammes de produits, suggère Gene Marks. Ensuite, elles peuvent gérer les mauvaises nouvelles en communiquant avec leurs clients pour les informer à l’avance. Ainsi avertis, ils ne seront pas pris par surprise, fait-il valoir.

"},"type":"paragraph"},{"position":5,"text":{"fr":"

Pour en savoir plus : On CRM: How CRM Systems Are Helping Companies Deal With Inflation Woes

"},"type":"paragraph"},{"position":6,"text":{"fr":"

En collaboration avec l’École d’Entrepreneurship de Beauce et EntreChefs PME

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