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Proximité PME présente des contenus qui mettent en valeur des approches et pratiques, d’ici et d’ailleurs, à la fois innovantes et inspirantes. À surveiller le samedi: des cas d’entreprises du Québec qui s’illustrent sur des enjeux importants du monde des affaires.

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Il nous arrive tous, en tant que consommateur, de poireauter de longues minutes au téléphone en espérant parler à un membre du service à la clientèle d’une entreprise, après avoir appuyé sur un chiffre et puis un autre ou même parlé à une assistante virtuelle qui peut supposément nous aider. Et ce, parce que « votre appel est important pour nous » ! Pourtant, on finit souvent par raccrocher sans avoir réussi ce tour de force.

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La révolution numérique, et les nombreux outils qui doivent contribuer à offrir un meilleur service à la clientèle, a éliminé une grande partie de l’interaction humaine avec les clients qui, il y a quelques années à peine, était d’une importance vitale pour la survie des entreprises, déplore Mitche Graf, un entrepreneur en série et auteur du livre « Customer Service Is DEAD: Delivering 6-Star Service In A 1-Star World », dans un texte publié par CEO World.

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Il fut même un temps, rappelle-t-il, où nous allions faire le plein dans une station-service où le pompiste pouvait aussi laver les vitres ou vérifier la pression des pneus. Ces services rendaient les gens fidèles à une station-service. « Nous nous attendons à avoir un niveau de service à la clientèle de base lorsque nous avons des interactions avec une entreprise », souligne Mitche Graf.

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Les dirigeants, ajoute-t-il, devraient se mettre dans la peau des clients et analyser leur entreprise de leur point de vue afin de mieux évaluer chaque aspect de l’expérience client lorsqu’il entre dans une entreprise ou achète en ligne.

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Pour en savoir plus : Customer Service Is DEAD: Now What?

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En collaboration avec l’École d’Entrepreneurship de Beauce et EntreChefs PME

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