«Je suis le genre de personne à voir le verre à moitié plein plutôt qu'à moitié vide, a indiqué M. Bélanger lors de la présentation de son rapport annuel, hier matin. On parle de 151 plaintes alors que, chaque jour, il se pose des milliers d'actes médicaux dans nos établissements. Je dirais donc que le verre est plein à 90 %.»

Pour le psychoéducateur de formation, ces plaintes ne sont pas des exemples de failles du système de santé, mais plutôt des indicateurs de ce qui est à revoir.

«Dans ma définition de tâches, j'ai à m'occuper des plaintes formulées par les usagers et les employés du CSSS, c'est vrai. Mais ma plus grande préoccupation, c'est l'amélioration des services. Et je vois dans ces plaintes autant de feux jaunes qui nous montrent ce qui est à améliorer», dit M. Bélanger.

Des 151 signalements, 64 sont des plaintes formelles déposées par un usager ou son représentant légal, 47 sont des interventions réclamées par des proches d'un usager ou un employé du CSSS et 40 sont des demandes d'assistance.

«Généralement, les demandes d'assistance peuvent être réglées en 72 heures, précise M. Bélanger. Il peut s'agir, par exemple, d'un problème avec une porte trop difficile à ouvrir qu'un ouvrier peut régler en peu de temps.»

De toutes ces plaintes, 18 ont été acheminées au médecin examinateur Claude Breton, qui a la tâche d'évaluer les plaintes concernant l'un des 150 médecins, dentistes et pharmaciens à l'emploi du CSSS et trois ont été soumises au Protecteur du citoyen pour un second examen.

Service amélioré

Lors de son entrée en poste en juin 2008, Yves Bélanger avait deux jours par semaine pour prendre les plaintes, les analyser, formuler des recommandations et voir à leur application.

«C'était très peu, dit-il. On avait du mal à conclure les dossiers de plainte à l'intérieur du délai légal de 45 jours.»

Depuis novembre, le conseil d'administration du CSSS de la Haute-Yamaska a ajouté une journée à la semaine de travail de M. Bélanger. Cette addition a permis de faire passer le temps moyen de conclusion des dossiers à 41 jours.

Le temps supplémentaire passé au sein des établissements du CSSS permet aussi au commissaire de tisser des liens de plus en plus étroits avec ses usagers et ses employés.

«Les employés savent que je ne traite pas les plaintes de manière coercitive. Je ne cherche pas à montrer du doigt les gens qui commettent des erreurs. Je prône plutôt une approche formative. Je tends à proposer des solution d'encadrement.»

Quant aux usagers, il a profité de l'occasion pour leur faire part de sa grande ouverture.

«Les gens ne doivent pas hésiter à s'exprimer. Bien souvent, leur inconfort, leur insatisfaction peut être réglé simplement en parlant avec les gens qui les traitent directement. Sinon, ils peuvent compter sur mon écoute. Et s'ils ont des craintes ou des interrogations concernant leur plainte, ils peuvent faire appel aux services du Centre d'assistance et d'accompagnement aux plaintes (CAAP). Auprès d'eux, ils trouveront tout le soutien dont ils ont besoin.»

Le CAAP peut être joint au (450) 361-2228 et leur bureau se trouve au 166, boulevard Boivin, à Granby.